Përdorimi i kësaj teknologjie po rritet në qendrat e thirrjeve telefonike, shkruan The Economist
Nuk është e lehtë të jesh një agjent i shërbimit ndaj klientit, veçanërisht kur klientët e zemëruar me një produkt, fillojnë të bërtasin në telefon. Me këtë lloj zemërimi u përball Sonos, një prodhues i sistemeve të audios në shtëpi, kur në maj lëshoi një përditësim të aplikacionit, që kishte aq shumë defekte, sa shkaktoi rënien e çmimit të aksioneve të firmës.
Një nga agjentët që u mor me ankesat e shumta të klientëve ishte një fillestar. Por ai nuk ishte një njeri. Sonos kishte punësuar robotin e Inteligjencës Artificiale të kompanisë Sierra, bashkëthemeluar nga Bret Taylor, drejtuesi i firmës së mirënjohur të Inteligjencës Artificiale, OpenAI.
Kjo manovër mund të kishte përfunduar në një fatkeqësi. E vetmja gjë më e keqe se një produkt që nuk funksionon mirë, është të ngecësh në një bisedë pa krye me një robot. Megjithatë, roboti i mposhti pritshmëritë. Pasi u trajnua me materialet teknike të Sonosit, ai gjeti një zgjidhje për një nga problemet me aplikacionin.
Shërbimi ndaj klientit është një nga industritë e pakta ku po zë vend përdorimi i Inteligjencës Artificiale gjeneruese. Në një anketë të drejtuesve të shërbimit ndaj klientit të publikuar në fillim të këtij viti nga shoqëria kërkimore Gartner, pothuajse gjysma thanë se shërbimi ndaj klientëve i kryer me Inteligjencë Artificiale, do të kishte ndikim të rëndësishëm në organizatat e tyre në 12-18 muajt e ardhshëm. Firmat startup dhe kompanitë e mëdha teknologjike, kanë hedhur në treg një sërë produktesh të reja, që premtojnë të shndërrojnë shërbimin ndaj klientit dhe miliona vende pune.
Shërbimi ndaj klientit është një industri e madhe. Shumica e kompanive kanë një lloj mbështetjeje ndaj klientit, qoftë brenda apo jashtë vendit. Vetëm në Amerikë, ka pothuajse 3 milionë punonjës të shërbimit ndaj klientit, sipas Zyrës së Statistikave të Punës. Me një pagë mesatare prej rreth 40,000 dollarësh në vit, kjo kosto pagash arrin në rreth 120 miliardë dollarë. Shumë të tjerë punojnë në qendrat e thirrjeve telefonike në vende si India dhe Filipinet, ku pagat janë më të ulëta.
Sidoqoftë, në vitet e fundit, kjo industri i ka zemëruar klientët me përdorimin e pareshtur të teknologjisë. Ky zemërim është i merituar, thotë Andy Lee, bashkëthemelues i firmës Alorica, me 100,000 punonjës.
Është e kushtueshme për firmat që të përdorin njerëz për të zgjidhur problemet e klientëve të tyre, kështu që ata e bëjnë procesin sa më të ndërlikuar që të jetë e mundur, duke i detyruar ata të shtypin një sërë numrash në celular, ose të bisedojnë me një robot që kthen përgjigjet e përgjithshme, një strategji e njohur si “shmangie”.
Pasi përfshihen njerëzit si ndihmës në telefonatë, është në interesin financiar të kompanive që ta bëjnë procesin sa më të shpejtë, duke i zemëruar të gjithë.
Tani, sipërmarrësit dhe investitorët po vënë bast se Inteligjenca Artificiale gjeneruese mund t’i bëjë gjërat më pak të tmerrshme. Financimi për firmat startup që zhvillojnë mjete të shërbimit ndaj klientit që përdorin Inteligjencën Artificiale gjeneruese, arriti në 171 milionë dollarë në tremujorin e tretë, nga 45 milionë dollarë në të njëjtën periudhë të vitit të kaluar, sipas firmës së të dhënave PitchBook (shih grafikun).
Këtë muaj, firma Crescendo, e bashkëthemeluar nga zoti Lee i firmës Alorica, grumbulloi 500 milionë dollarë. Kompania e Inteligjencës Artificiale Sierra, që mblodhi fonde me vlerë rreth 1 miliard dollarë në janar, tani thuhet se po kërkon më shumë, deri në 4 miliardë dollarë, gjë që ka shkaktuar ngritje vetullash edhe midis disa kapitalistëve sipërmarrës, që janë të çmendur pas Inteligjencës Artificiale.
Por nuk janë vetëm firmat startup që kanë hyrë në këtë fushë. Titanët e teknologjisë si Alphabet, Amazon dhe Microsoft, po përfshijnë Inteligjencën Artificiale gjeneruese në ofertat e tyre të shërbimit ndaj klientit.
Edhe firma të ndryshme softuerike si Salesforce. Disa kompani po përdorin modele të mëdha gjuhësore, si ato të prodhuara nga OpenAI, për të krijuar robotët e tyre të shërbimit ndaj klientit.
Ndryshe nga paraardhësit që riprodhonin fjali të mësuara përmendësh, robotët me Inteligjencë Artificiale gjeneruese nuk kthejnë përgjigje të parapërgatitura ndaj pyetjeve. Në vend të kësaj, ata krijojnë përgjigje të mbështetura në materialet e trajnimit dhe në ndërveprimet me klientët e mëparshëm.
Kërkojmë ndjesë për çdo shqetësim
Po debatohet ende se çfarë roli duhet të luajnë këta robotë. Disa mbrojnë një qasje ku njerëzit vazhdojnë të kryejnë bisedat me klientët, por kanë në krah një ndihmës me Inteligjencë Artificiale, që jep këshilla. Shumë të tjerë mendojnë se robotët që funksionojnë me Inteligjencë Artificiale gjeneruese, tani janë mjaftueshëm të zgjuar për të kryer vetë shumicën e bisedave.
Këtë muaj, firma e softuerëve Twilio, njoftoi se do të hidhte në treg një mjet që do t’i mundësojë kompanive që të ndërtojnë një robot të shërbimit ndaj klientit, që mund të dëgjojë dhe të flasë, në vend që thjesht të lexojë dhe të shkruajë.
Një sërë firmash startup kanë miratuar metodën “e çmimeve të mbështetura në rezultate”, pra duke tarifuar për teknologjinë e tyre vetëm atëherë kur zgjidhet një pyetje e klientit, dhe jo për minutat e ndërveprimit, siç është standardi.
Kjo ngre dy pyetje. E para është se çfarë mendojnë klientët për këtë. Mbrojtësit e kësaj teknologjie të re thonë se klientët tashmë nuk do të duhet të presin pafundësisht derisa një njeri t’i përgjigjet telefonit dhe theksojnë se robotët do të flasin rrjedhshëm në shumë gjuhë dhe do të kenë thekse më të kuptueshme sesa agjentët e huaj të qendrave të thirrjeve telefonike. Sidoqoftë, klientët nuk janë ende të bindur:
64% e të anketuarve nga kompania Gartner thanë se do të parapëlqenin që kompanitë të mos përdorin Inteligjencën Artificiale për shërbimin ndaj klientit, kryesisht sepse shqetësohen se kjo do ta bëjë edhe më të vështirë arritjen e një personi.
Njerëzit ende e vlerësojnë kontaktin e njeriut me njeriun, këmbëngul Rob Goeller, bashkëthemelues i firmës Clearsource, me seli në Utah dhe me punonjës në Amerikë, Kosta Rika, Indi dhe Filipine.
Për më tepër, robotët me Inteligjencë Artificiale gjeneruese kanë prirjen për të krijuar besim të plotë në përgjigjet e tyre, edhe kur ato janë të gabuara, gjë që mund të shkaktojë rrëmuja të mëdha. Në fillim të këtij viti, Air Canada u detyrua të kompensonte një klient të cilit i ishte premtuar gabimisht një zbritje çmimi nga një chatbot i Inteligjencës Artificiale në shërbimin e linjës ajrore.
Pyetja e dytë është se çfarë do të sjellë e gjithë kjo për punët e agjentëve në qendrat e thirrjeve telefonike. Vitin e kaluar, kompania Gartner parashikoi se Inteligjenca Artificiale gjeneruese do të shkurtonte vendet e punës të shërbimit ndaj klientit, me 20-30%, deri në vitin 2026.
Tani për tani, zoti Goeller thotë se firma Clearsource është e përqendruar në përdorimin e Inteligjencës Artificiale gjeneruese për të ndihmuar në trajnimin e agjentëve njerëz dhe për përmbledhjen e telefonatave.
Por ai shton: “Unë nuk do të tregohesha i ndershëm nëse do të thoja se nuk ka shanse që Inteligjenca Artificiale gjeneruese një ditë do të zëvendësojë njerëzit”.
Edhe valët e mëparshme të teknologjisë së shërbimit ndaj klientit, duke përfshirë email-in dhe menutë e bezdisshme zanore, nxitën shqetësime të ngjashme për humbjen e vendeve të punës, dhe këto shqetësime nuk dolën të vërteta.
Por me Inteligjencën Artificiale mund të ndodhë ndryshe. Dhe nëse ndodh, efektet mund të jenë të dobishme. Sepse agjentët njerëz mund të lirohen nga detyrat rutinë dhe të kenë më shumë kohë për detyra më krijuese dhe shpërblyese, si përdorimi i komenteve të klientëve për t’i bërë produktet më të mira, si dhe do të ishin më pak të stresuar, sepse nuk do të dëgjonin çdo ditë ulërimat e klientëve të zemëruar.
Postimi ” A mundet Inteligjenca Artificiale të shpëtojë shërbimin ndaj klientit? ” eshte marre nga Revista Monitor.
